Hoy se nos ha comunicado que todos los operadores del servicio de Reclamaciones económicas será formados (han empezado la formación esta tarde) para CRC. El motivo que nos ha expuesto la empresa es que durante el periodo de facturación hay más tráfico que agentes, por lo que se pierden muchas llamadas que suponen penalizaciones del cliente a la plataforma, algo que contrasta con los días que no corresponden al periodo de facturación donde viene habiendo poco tráfico de llamadas (este mes, en cambio, este hecho no se ha producido ya que estamos por encima de las previsiones). Por este motivo, la empresa quiere que los operadores del servicio de Reclamaciones económicas estén formados para reforzar el CRC durante el periodo de facturación (final de mes y 8 ó 10 primeros días del mes siguiente aproximadamente) El presidente del CE ha tenido una conversación con la Responsable del centro y le ha dejado constancia por escrito de que la solución entraña riesgos que lejos de solventar problemas, redundará en volver a tener algunos, como el de las encuestas de satisfacción, ya superados. En esta línea se expresará mañana en la reunión a la que ha sido emplazado por la Directora de Recursos Laborales y la que también le ha remitido su valoración por escrito.
Trascripción del escrito remitido por el Presidente del Comité de Empresa:
Al margen de la conversación que tendremos mañana, me gustaría haceros llegar una valoración y algunas cuestiones inciertas previas respecto de la decisión de intercambiar de servicio, de Reclamaciones económicas a CRC, a los operadores que en este momento tienen dedicación a Reclamaciones económicas.
1º.- Entiendo que de forma irreversible afectará a la satisfacción de CRC, porque no están formados y porque el hecho de estar de forma intermitente en un servicio que desconocen hará que nunca lo dominen como quienes se dedican de forma diaria. Considero una lástima que es durísimo esfuerzo que se ha hecho para alcanzar unos niveles de satisfacción elogiables se termine por minimizar sin ser, además, posible valorar hasta que punto podría caer. Creo razonable recordar que los operadores del servicio de Reclamaciones económicas no están maduros en este servicio y lo van a tener que compaginar con el de CRC en el que son completamente novatos. No me parece que a ninguno de los dos servicios le venga bien esta casuística.
2º.- No será posible volver a apelar al compromiso de la plantilla en futuro, para recuperar niveles de satisfacción que, espero equivocarme, caerán porque no será producto de desempeño sino de una decisión organizativa que a buen seguro tiene por objetivo no perder tráfico pero que acarrea unas consecuencias. Pretender que lo uno no repercuta en lo otro es pedir algo que no está dentro de lo razonable.
3º.- Espero un compromiso consistente en no modificar los horarios del personal, parece que existe ese compromiso a corto plazo, pero espero que no estemos ante un objetivo a cumplir en fases y que no esté previsto en esta fase pero sin en una fase posterior.
4º.- Parece ser que se ha informado a los trabajadores de la tarde que tendrán un periodo de adaptación donde los indicadores no serán relevantes, me gustaría saber más concretamente cuanto durará ese periodo de adaptación y si una vez transcurrido se les pedirá indicadores idénticos a los que se les exige a quienes de forma continúa se dedican al servicio de CRC, me parece que no sería equilibrado. También me gustaría saber cuantos compañeros estarían afectados en este cambio con independencia de que todos estén formados, es de prever que sabiendo las previsiones de esos días de facturación y del personal disponible, se sepa en que número será preciso el refuerzo. Y también esperamos si la idea es mantener esta nueva disposición durante algún tiempo o de forma permanente
5ª.- Para que esos refuerzos se produzcan, hay que mermar el servicio de reclamaciones económicas, un servicio en el que nos encontramos, según nos informasteis a prueba, con lo que entiendo que la medida entraña excesivos riesgos que supongo ya estarán estudiados por la empresa pero de los que, en cualquier caso, me hago eco.
6º.- Interpreto que no es muy descabellado pensar que la necesidad de reforzar aleja la amenaza de reducir (plantilla), porque más dificultad habría en reforzar si la disponibilidad de operadores se reduce.
7º.- […]
Sobre estas cuestiones pretendo encontrar respuestas, espero que sea posible.
2º.- No será posible volver a apelar al compromiso de la plantilla en futuro, para recuperar niveles de satisfacción que, espero equivocarme, caerán porque no será producto de desempeño sino de una decisión organizativa que a buen seguro tiene por objetivo no perder tráfico pero que acarrea unas consecuencias. Pretender que lo uno no repercuta en lo otro es pedir algo que no está dentro de lo razonable.
3º.- Espero un compromiso consistente en no modificar los horarios del personal, parece que existe ese compromiso a corto plazo, pero espero que no estemos ante un objetivo a cumplir en fases y que no esté previsto en esta fase pero sin en una fase posterior.
4º.- Parece ser que se ha informado a los trabajadores de la tarde que tendrán un periodo de adaptación donde los indicadores no serán relevantes, me gustaría saber más concretamente cuanto durará ese periodo de adaptación y si una vez transcurrido se les pedirá indicadores idénticos a los que se les exige a quienes de forma continúa se dedican al servicio de CRC, me parece que no sería equilibrado. También me gustaría saber cuantos compañeros estarían afectados en este cambio con independencia de que todos estén formados, es de prever que sabiendo las previsiones de esos días de facturación y del personal disponible, se sepa en que número será preciso el refuerzo. Y también esperamos si la idea es mantener esta nueva disposición durante algún tiempo o de forma permanente
5ª.- Para que esos refuerzos se produzcan, hay que mermar el servicio de reclamaciones económicas, un servicio en el que nos encontramos, según nos informasteis a prueba, con lo que entiendo que la medida entraña excesivos riesgos que supongo ya estarán estudiados por la empresa pero de los que, en cualquier caso, me hago eco.
6º.- Interpreto que no es muy descabellado pensar que la necesidad de reforzar aleja la amenaza de reducir (plantilla), porque más dificultad habría en reforzar si la disponibilidad de operadores se reduce.
7º.- […]
Sobre estas cuestiones pretendo encontrar respuestas, espero que sea posible.
Un saludo
Miguel Ángel Salazar Temprado
Presidente del Comité de Empresa
E-mail:presidenteccee@hotmail.com
Tél: 917741400 ext 68069
Miguel Ángel Salazar Temprado
Presidente del Comité de Empresa
E-mail:presidenteccee@hotmail.com
Tél: 917741400 ext 68069
