24/06/2011.- La empresa nos comunica que se están formando dos grupos de operadores del servicio de Reclamaciones Económicas para que puedan prestar servicio en CRC si el volumen de llamadas en el periodo de facturación lo requiere.
El motivo que argumenta la empresa es que en el mes de junio se han dejado de atender, durante el periodo de facturación, 9000 llamadas y ante la posibilidad de que el tráfico en este periodo (luego ya sabéis que baja mucho aunque no en este mes) pueda ser similar o mayor en los próximos meses, quieren tener a un número de agentes formado para impedir que se pierdan llamadas, algo que no nos podemos permitir nunca y menos en estos momentos donde la disminución del tráfico viene siendo un problema que, además de CRC (aunque este mes en menor medida) también está afectando al servicio de Emisión (Fidelización)
Serán formados todos los agentes de Reclamaciones económicas aunque inicialmente serían los operadores que se están formando los que alternarían ambos servicios, CRC durante el periodo de facturación y regreso a su servicio de origen. La cuantía de agentes que se utilicen dependerá de tráfico existente en cada momento, del mismo hecho y de su eficacia dependerá la permanencia de la medida en el tiempo. De momento, según la empresa, es un mecanismo de previsión, una cuestión de adelantarse a los acontecimientos.
La posición que CCOO le ha trasladado a la dirección de la empresa es que se ponen en riesgo indicadores vitales sobre los que los agentes del servicio de CRC han trabajado duramente y con gran compromiso, como la SATISFACCIÓN y TMO, se desprovista de agentes un servicio que aún no está maduro (Reclamaciones económicas) y se hace una apuesta por “el agente todo terreno” incompatible, desde todos los puntos de vista, con la especialización en determinadas funciones. Entendemos la necesidad de no dejar de atender tráfico, menos en la situación actual, pero el mecanismo elegido nos parece, a priori, que lleva implícito efectos secundarios cuya dimensión es difícil de controlar.
La empresa nos traslada que confía en que la adaptación se producirá por el nivel de los agentes que habrá un trato de flexibilidad con los afectados en el refuerzo del servicio de CRC, que consideran asumibles las consecuencias del cambio y compensan las penalizaciones por llamadas no atendidas y que se tiende a que, en el futuro, todos estemos preparados para hacer de todo. No obstante, manifiestan que no ocupará el puesto nadie que no tenga la formación precisa y que se hará un seguimiento de la medida para actuar sobre la misma dependiendo de su eficacia.
