05/07/2011.- En la tarde de ayer CCOO se reunió con la empresa para exponerle la crispación que hay en el servicio de Reclamaciones por los constantes cambios a los que están sometidos sin la información precisa para saber a que se atienen y, sobre todo, sin formación.
La empresa nos indica que el cliente comunicó que parte del servicio de Reclamaciones económicas tendría que reforzar el servicio de CRC en periodo de facturación (se trataba de hacer CRC en general) y el resto atendería en línea al cliente en sus reclamaciones. Se formó a los agentes que estarían algunos días al mes en CRC pero no a los que permanecían en Reclamaciones aunque atendiendo al cliente porque la operativa, los procedimientos, eran los mismos. La realidad no fue esa, entraron llamadas típicas de CRC, de tipologías desconocidas para los agentes, que no atendían al trabajo que hasta el momento venían desarrollando y, aunque Digitex comunicó esta incidencia al Cliente, este contestó que esas llamadas también había que atenderlas, que no eran improcedentes. La cuestión, en consecuencia, era que había solo unos cuantos agentes formados para CRC aunque sin ninguna experiencia, y otros muchos, más de 100, que atendiendo llamadas de CRC no estaban formados en absoluto para gran parte de las llamadas que entraban. Digitex nos comunica que, ante esta decisión espontánea del cliente, reforzarán la formación, para que todos los agentes estén preparados para atender, en periodo de facturación, llamadas de facturación y de otra tipología, pero es imposible llevar a cabo esa formación durante estos días porque se necesitan a todos los agentes en plataforma y penaliza más perder tráfico que perder satisfacción o aumentar TMO, por lo que esta consecuencias, en este mes, las asumirán.
Llegado a este punto, y ante la imposibilidad de dejar puestos vacíos en pleno periodo de facturación donde el tráfico es abundante, proponemos a la empresa que intercale a los agentes del servicio de reclamaciones, con independencia de si han recibido el “curso de CRC” entre los agentes experimentados del servicio de CRC para poder recibir en el momento la ayuda precisa sin tener que esperar a que lleguen refuerzos, les cojan el teléfono ante consultas… Esto redundará en aliviar el TMO del servicio porque las dudas se resolverán con más rapidez, las nuevas incorporaciones al servicio cogerán confianza y se desahogará a los coordinadores. Le pedimos que, en cualquier caso, una vez finalice el periodo de facturación, se forme a los agentes que no tienen ninguna formación de CRC para que cuando llegue el próximo periodo de facturación, con la experiencia que hayan cogido estos días, más la formación recibida, se consiga que los agentes puedan hacer frente a estos días con mayor solvencia y normalidad, la solvencia y normalidad que da estar formado. Insistimos que no se puede repetir tener varios días “indefensos” a tantos agentes haciendo algo cuyo procedimiento es desconocido. La empresa admite la propuesta de intercalar a los agentes que lo deseen entre personal experto de CRC, con independencia de que se mantengan los refuerzos y la asistencia de los coordinadores. También hemos hecho saber que es conveniente que los coordinadores que llegaron desde CRC a FIDELIZACIÓN, puedan ayudar a los agentes que temporalmente pasan de FIDELIZACIÓN a CRC. En cualquier caso, insistimos que es prioritario que, en cuanto pase el periodo de facturación, se proceda sin dilación a formar a todos aquellos que tendrán que, en la práctica, hacer CRC durante los días de facturación.
La empresa nos indica que no desaparece la gestión de Reclamaciones económicas a través del back, todo lo contrario, se seguirá haciendo con asiduidad tras el periodo de facturación y nos indica que el hecho de que ahora no se atiendan las reclamaciones del back hace que tengamos un mayor número de gestiones acumuladas lo cual garantiza su continuidad. Esto no quiere decir que tras el periodo de facturación todos los agentes hagan back, puede ser así o puede haber unos en back y otros en línea o incluso puede variar durante la misma jornada. El cliente irá indicando que necesita.
Le comentamos a la empresa que hay un malestar generalizado entre el personal de jornada completa de Reclamaciones porque hace meses que no rotan, la empresa nos dice que el problema estriba en que hay mucho personal en la mañana con turno fijo asignado pero que están estudiando la forma para que puedan rotar.
Le hemos hecho llegar la inquietud ante la sospecha de posibles ajustes una vez pase el periodo estival. La empresa nos indica que nadie sabe que pasará en septiembre, que no hay nada premeditado, y que todo depende como evolucionemos nosotros y los demás. Sin embargo, admiten que el drama de ausencia de tráfico de meses atrás no existe, aunque la situación diste de ser la mejor y que está resultado clave tener el Servicio de Reclamaciones, porque compensa las carencias de tráfico de CRC que puede haber en diferentes a lo largo del mes, y por que ayuda a compensar la carencia de agentes en otros periodos, como el de facturación. Antes no teníamos este servicio que compensaba carencias y el hecho de tenerlo le da más posibilidades al centro. En cuanto a la falta de registros de emisión indican que es lo normal en verano.
Dicho todo esto en tono positivo pero con la prudencia precisa.
